22 апреля 2026 года
Как пишет РБК, компании массово внедряют искусственный интеллект, рассчитывая на рост эффективности, но без архитектуры и контроля технологии начинают работать против клиента.
За последние десятилетия клиентский сервис прошел путь от ручных процессов и разрозненных систем до сложных цифровых экосистем, где ключевую роль играют алгоритмы и искусственный интеллект.
Технологии меняются стремительно. Но основа сервиса осталась прежней — взаимодействие человека с человеком.
Именно здесь сегодня возникает главный конфликт.
Рынок предлагает бизнесу удобную идею: автоматизация — это решение.
Алгоритмы ускоряют процессы, боты разгружают команды, искусственный интеллект снижает издержки.
Для бизнеса это логично, а вот для клиента зачастую сопряжено с дополнительными трудностями.
Представьте, что вам нужно позвонить в банк. Вас встречает голос робота, просит нажать кнопку, сформулировать запрос, уточнить данные, а дальше возвращает в начало сценария. Вы не получаете решение. Вас просто водят по кругу.
Это не сервис. Это барьер.
Проблема не в технологиях. Проблема в том, где и как они применяются.
Современный сервис все чаще становится системой без живого ядра: процессы ускоряются, интерфейсы усложняются, автоматизация разрастается — но способность слышать клиента теряется.
Когда бот отвечает там, где срочно нужен живой человек, а уровень эмоций клиента зашкаливает, между бизнесом и клиентом возникает стена.
Технологии действительно умеют многое. Они могут мгновенно обрабатывать запросы, находить информацию и сокращать время реакции.
Но они не могут главного — создать доверие.
Бот не извинится так, чтобы ему поверили. Не почувствует, где за вопросом стоит раздражение или тревога. Не возьмет на себя ответственность в сложной ситуации. А именно в этих точках решается судьба клиента.
Главная ошибка бизнеса
Главная ошибка последних лет — использовать автоматизацию как инструмент сокращения.
Типичный сценарий: значительное сокращение команды и внедрение «сырых» ботов приводят к ухудшению сервисных метрик.
Сотрудники выгорают, так как поток обращений не уменьшается согласно плановым цифрам. Рост эскалаций на голосовую линию растет из-за ошибок ботов, которых имплантировали в процессы без длительного обучения на реальных кейсах и диалогах. Клиент же в это время сталкивается с системой, которая работает формально, но не решает его задачу.
Круг замыкается.
Простой способ проверить сервис
Если клиент обращается с одной и той же проблемой несколько раз или в разные каналы, то ваша система не работает. Неважно, кто отвечает: человек или алгоритм.
Как должна работать автоматизация на самом деле
В зрелой модели автоматизация находится не на передовой, а внутри.
Ее задача — усиливать человека: показывать полную историю клиента, убирать разрозненность каналов, помогать быстрее принимать решения.
Технология подготавливает почву. Но зерно доверия сеет человек.
И здесь происходит ключевой разворот.
Технологии должны работать в первую очередь на команду — упрощать работу сотрудников, а не перекладывать сложность на клиента.
Когда оператору не нужно переключаться между десятками систем, искать информацию и восстанавливать контекст, он начинает работать быстрее и точнее. У него появляется ресурс для решения сложных задач клиентов, требующих высокой концентрации или повышенной эмоциональной отдачи.
Для руководства такие системы становятся источником сигналов: где накапливается напряжение, где повторяются сбои, где клиентский опыт начинает разрушаться.
Что чувствует клиент
Для клиента в идеальной модели технология не существует.
Он не думает, сколько систем задействовано и есть ли внутри искусственный интеллект.Он оценивает только одно — насколько легко решился его вопрос.
Чем меньше усилий требует взаимодействие, тем выше доверие.
Любое дополнительное действие, повторный вопрос или необходимость «пробиваться» через систему воспринимается как сопротивление.
Будущее, которое уже наступает
В ближайшие годы технология станет фоном.
Клиент не должен думать об искусственном интеллекте.
Он должен думать о своей задаче.
Система может быть идеально быстрой, точной и незаметной.
Но на передовой всегда должен оставаться живой человек.
Для бизнеса это непростое решение.
Люди стоят дороже. Обучение требует инвестиций. Дать сотруднику свободу — значит принять риск.
Это действительно страшно, в том числе для финансовой функции.
Но цена ошибки сегодня выше.
Один публичный негативный кейс может стоить больше, чем месяцы экономии на поддержке.
Современный клиент чувствует фальшь мгновенно. Он различает, где с ним разговаривают по скрипту, а где — действительно пытаются помочь.
Поэтому главным активом становится не автоматизация как таковая, а доверие к компании.
Вывод
Сервис перестает быть вспомогательной функцией. Он становится частью бизнес-архитектуры — ее чувствительной системой.
Здесь действует простое правило: опыт сотрудника равен опыту клиента.
Если внутри перегруз и формальность — снаружи это ощущается сразу.
Не технологии определяют результат. Результат определяет архитектура их применения.
Можно выстроить идеальный процесс — быстрый, точный, автоматизированный. Но если в нем исчезает человеческий слой, он становится стерильным. И в какой-то момент просто ломается.
Простейший шаг для старта
Позвоните в собственную службу поддержки. Пройдите путь клиента до конца. Если в какой-то момент вам стало раздражающе сложно — проблема не в клиентах, а в системе, которая требует пересборки.
Выбор платформы автоматизации: баланс технологии и человека
Поэтому главный вопрос сегодня уже не в том, нужна ли автоматизация.
Вопрос в другом: какую систему выбирать, чтобы она не усложняла сервис, а делала его управляемым.
Зрелая платформа для клиентского сервиса решает три принципиальные задачи.
Во-первых, она собирает работу команды в единую логику.
Сотрудник не должен тратить время на переключение между инструментами и восстановление контекста. Когда вся работа происходит в одном контуре, скорость и качество решений растут естественно.
Во-вторых, она дает бизнесу не отчетность, а управляемость.
Руководитель видит не только цифры, но и динамику: где накапливается напряжение, где повторяются сбои, где клиентский опыт теряет устойчивость.
И, в-третьих, такая система не перекладывает сложность на клиента.
Чем меньше действий требуется от человека, тем выше воспринимаемая ценность сервиса.
Именно поэтому сегодня выигрывают решения, которые не собраны из разрозненных модулей, а изначально спроектированы как целостная среда.
В таких системах процессы не дробятся, а собираются; система адаптируется к бизнесу, а не наоборот, и технологии усиливают человека, а не заменяют его.